企业简介

品牌宣传语：追求卓越品质，一切为了每个家庭

一、品牌介绍

莆田市凤凰家政服务有限公司成立于2005年，现有员工300余人。作为莆田市首批员工制家政企业，深耕行业20年，形成“服务标准化、培训专业化、管理数字化”三位一体发展模式，成为区域家政服务标杆品牌，2019-2025年共增设了4家加盟店。主要成效：一是技能赋能促就业。累计培训3000余人次,其中贫困及下岗失业妇女占60%，帮助其掌握母婴护理、养老照护、日常保洁等家政技能，实现稳定就业2000多人，助力乡村振兴与贫困家庭创收增收。二是人才培育强根基。成立20余人专业师资团队，与南平家政达成战略合作，共享“月嫂培训体系”，年培训量超500人次，合格率达90%以上。三是管理规范提质效。构建“五中心”管理体系（人力资源、市场拓展、客户服务、行政后勤、供应链），开发家政服务管理系统，实现线上线下服务网络全覆盖。四是品牌口碑赢市场。通过标准化服务流程、客户满意度回访机制，顾客满意度连续五年超95%，投诉率下降70%，成为莆田家政行业标杆。

二、经验做法

公司以“追求卓越品质，一切为了每个家庭”为使命，通过标准化建设与数字化创新，构建了“人才培育-服务规范-质量监控”全链条管理体系，探索了一条家政品牌化发展之路，助力构建“一刻钟便民生活圈”，让优质家政服务惠及更多家庭。

一是构建标准化管理闭环。成立以总经理牵头的标准化领导小组，下设办公室统筹推进，将标准化纳入全员绩效考核。通过“动员会+分层培训+实操考核”机制，确保服务标准100%覆盖一线员工。首创“家政员回娘家日”（每月20日），设置技能分享会、心理疏导课、节日联欢等活动，搭建经验共享与情感联结平台，员工归属感提升40%，离职率下降25%。 

二是打造“四维一体”标准体系。作为省级家政标准化试点单位，率先将《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421）与地方政策结合，建立“四维标准体系”。服务通用基础标准（28项），涵盖服务礼仪、安全规范等；服务保障标准（56项），包括人员资质、设备管理等；服务提供标准（47项），细分保洁、母婴护理等12类服务流程；岗位工作标准（11项），明确各岗位操作细则。同时，建立动态优化机制。每年根据客户反馈与行业趋势修订标准，确保体系覆盖率超90%，近三年累计优化服务流程23项，实现客满意度达到95%以上，投诉率明显下降。

三是搭建智慧家政服务平台。自主研发家政服务管理系统，实现“客户-员工-管理”三方数据互联。智能派单：根据客户需求与员工技能自动匹配订单；服务溯源：客户扫码可查看服务人员资质、服务记录；质量监控：通过客户评价、服务时长等数据生成服务报告，推动持续改进。系统上线后，服务响应速度提升50%，客户复购率提高30%。